Umso länger eine Organisation besteht und kontinuierlich wächst, desto mehr etablieren sich Prozesse. Häufig werden sie als unveränderbares Regelwerk einfach so weitergegeben. Es wird selten hinterfragt, ob sie dem Kunden oder den Mitarbeitern wirklich nützen. Insbesondere durch das Zeitalter der Digitalisierung können Prozesse automatisiert werden, damit dem Kunden schneller und präziser gedient wird und Mitarbeiter entlastet werden bzw. Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten haben.
Es kann sehr hilfreich sein, wenn Sie sich ab und zu einen kritischen Blick von außen holen, um die Prozesse hinsichtlich des Kunden- und Mitarbeiternutzens prüfen zu lassen und dabei auch noch viel Geld einsparen.
In diesem Artikel möchte ich Ihnen aufzeigen, wie ich einer Organisation 160.000€ (Minimum) an Einsparungspotenzial verschafft habe, indem ich mich gefragt habe: Warum bestellt der Kunde? und Was muss die Organisation im Hintergrund gemäß Regelwerken und Prozessschritten tun, um den Kunden zufriedenstellend zu bedienen?
Das Unternehmen ist im Weiterbildungssektor aktiv und erhält mehrere 1000 Kundenanfragen im Jahr. Einige Anfragen beziehen sich auf eine vordefinierte Leistung, wie beispielsweise Interviews beim Kunden durchzuführen oder ein bestimmtes Training in Räumen des Kunden gegeben werden soll. Der Kunde weiß bereits im Vorhinein, welche Leistung er möchte und benötigt nur noch qualifizierte, verfügbare Personen, die gebucht werden können.
Der ursprüngliche Prozess war geprägt von zahlreichen E-Mails zur Terminabstimmung mit dem Kunden, aber vor allem mit internen Abteilungen. Es vergingen teilweise mehrere Wochen bis der Kunde eine Rückmeldung hatte, ob und wann mit der Leistung zu rechnen ist. Teilweise griffen Kunden selber zum Hörer und telefonierten den Pool an qualifizierten Personen ab. Letztendlich wollten sie doch nur eine qualifizierte Person zu einer bestimmten Zeit an einem bestimmten Ort.
Die Zufriedenheit aller Beteiligten war entsprechend gesunken, obwohl die Kunden mit der tatsächlichen Durchführung der Leistung nach wie vor äußerst zufrieden sind. Die beteiligten Mitarbeiter dienten unbeabsichtigt mehr den internen Bestell- und Buchungsprozessen und weniger dem Kunden.
In Interviews mit Kunden und Mitarbeitern habe ich die Problemstellung, die Motivationen und Bedürfnisse der Beteiligten erfasst und eine grobe Idee für eine Art „interner Online-Shop für Dienstleistungen“ entwickelt. In verschiedenen Formaten und Gremien konnte ich die Idee platzieren und dafür begeistern. Mir wurde ein kleines Team u.a. mit einem „Product Owner Coach und UX Designer“ zur Seite gestellt. Gemeinsam haben wir als Team und enger Einbindung der Beteiligten Personas und eine „Customer Journey Map“ erstellt. Das hat uns einerseits geholfen das Problem umfassend zu verstehen und andererseits im Prozessdesign auf die Bedürfnisse eines jeden Rücksicht zu nehmen. Der komplette Designprozess war rein bedürfnis- und nutzenorientiert. Der neue Prozess wurde digitalisiert und weitestgehend automatisiert, sodass sich die Mitarbeiter weniger mit der Bearbeitung einer internen E-Mail Flut und mehr mit sinnvollen Tätigkeiten beschäftigen, die einen höheren Kundennutzen haben und zu einer größeren Mitarbeiterzufriedenheit führen.
Inzwischen ist die Entwicklung abgeschlossen und wird im Live-Betrieb vorerst für eine kleine Produktart getestet. Allein für diese eine Produktart werden Einsparungen in Form von Mitarbeiterarbeitszeit in Höhe von 160.000€ im Jahr sowie zufriedenere Kunden und Mitarbeiter erwartet. Außerdem kann die eingesparte Zeit nun auch wertschöpfenden Tätigkeiten gewidmet werden.
Mir ist es in meinen Projekten wichtig, dem Kunden und den Mitarbeitern zu dienen und einen unmittelbaren Mehrwert für die Organisation zu hinterlassen. Dabei sind die Probleme vielfältig. Anstatt eine „one-fits-all“ Lösung anzubieten, nehme ich mir ausreichend Zeit, um das Problem vorab zu verstehen. Anschließend erarbeite ich gemeinsam mit den Mitarbeitern eine Lösung, die nicht nur akzeptiert wird, sondern begeistert.